关键词： 新媒体；传播力；影响力；高校

内容提要： 新闻热线是媒体获取新闻线索的一个重要渠道。对纸媒而言，新闻热线在纸媒和读者之间搭建了一个互动交流的桥梁，拉近了纸媒与普通民众的距离，同时也为有困难急需帮助的人们提供了一个可能的解决渠道。全媒体时代，舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化，新闻舆论工作面临新的挑战，新闻热线更是纸媒沟通读者，实现党和政府主张与人民群众心声有效对接的最好平台。

在全媒体时代，一方面纸媒肩负着通过各类新媒体传播党的声音的职责；另一方面，也应通过各类新媒体，广设新闻热线，拓宽电话以外的热线形式，与广大读者更好地沟通。放眼各类新媒体，基本都设置了“新闻热线”“我要爆料”“帮办”等热线类栏目，不少纸媒也紧跟时代步伐，在直属新媒体设置了相应的栏目。但是，纸媒因其特殊性，新闻热线的采用要有自己的原则，报道更要找准找好落脚点。因此，纸媒记者对新闻热线做好分类及处理十分重要。

一、全媒体时代纸媒新闻热线的分类方式

（一）按热线渠道分。微博、微信、网络直播等平台的普及，使得社会各群体都可借助移动互联网表达意见诉求，带来了话语权的均等化。当前，多数纸媒不仅有了自己的APP，也都开通了微博、微信公众号，有的甚至开了直播号。纸媒传播手段的创新也为人民群众提供了新的热线渠道。因此，纸媒热线可以根据热线电话、微博留言、微信互动、APP专栏留言等划分。

（二）按热线需求分。从沧州日报近几年接到的热线看，大致可以分为三类：一类是读完报道后的反馈，比如民生新闻的《百姓关注》栏目，主要报道和百姓生活息息相关的事，像幼升小划片、小升初划片、快递驿站设置及收费、阶梯水价电价、老旧小区实行物业管理等，经常有读者看完报道会表达自己的看法；第二类是遇到问题找记者的，这类热线比较多，老百姓遇到问题，常常不知找哪个部门，首先想到找记者，这类热线反映的问题包括医疗纠纷、夫妻矛盾、民事赔偿、农民工讨薪等；第三类是投诉电话，比如家中暖气不热供暖热线打不通、服务部门办事态度差、掉进消费陷阱等；第四类是提供新闻线索的，这类线索多数和火情、交通事故、好人好事等有关。

二、全媒体时代纸媒如何处理新闻热线

（一）分渠道处理。全媒体时代，新兴传播平台对于突发事件、社会民生、环境保护、交通运输等热点事件进行讨论，瞬间扩散能力强，许多热点事件传播以“亿”为单位，无论是数量还是传播范围、传播频率都超过报纸等传统媒体。

在这种时代背景下，纸媒APP、微博、微信及直播平台的留言区或互动区，也常会因为热点事件而瞬间被刷爆。

这就需要每个平台有经过专业培训的工作人员值守，一方面，新媒体热线工作人员要有快速的反应能力，一有人爆料或留言，值守的工作人员要第一时间做出正面反应，对于情绪激烈又不能立即准确回复的留言，要先进行安抚，表明媒体态度，给出答复时间，防止爆料人或留言人将负面言论转至其他平台。

另一方面，新媒体舆论场“众声喧哗”，情绪多事实少，假新闻不时出现，这就要求新媒体工作人员练就火眼金睛，在处理热线信息时，注意分辨，迅速核查，制止谣言，及时发布真实信息。

（二）根据热线需求处理。纸媒的新媒体不同于一些以营利为目的的公众号和鱼龙混杂的直播平台，其热线的设立更注重实现党和政府主张与人民心声的对接。在热线的采用上也要有自己的落脚点，既不能炒作、低俗、媚俗，又能有很好的可读性；既能为群众办事，又不给政府增加负担。

第一，反馈式热线电话的处理。这类电话首先说明新闻报道的关注度高，接线记者首先要感谢读者关注，认真倾听，了解读者是为了称赞报道还是为了了解更多信息，或者为了提供更好的建议。这类热线可以作为报道的延伸，记者可以继续采访相关部门，回答读者关注，做连续报道。如果读者的建议合理，也可以发布让更多读者参与讨论。这样不仅保持了报道的连续性，还可以增强纸媒的关注度。

第二，遇到问题找记者的热线处理。这类热线是沧州日报接到最多的。因为信息无处不在、无所不及，让很多群众看到了新闻报道的力量，一些人单纯地认为，有问题就找记者解决，记者是万能的。记者理应站在百姓的立场和角度，想百姓之所想，急百姓之所急，言百姓之所言。但事实上，记者面对很多问题也是无从下手，有的甚至不知分管部门。这怎么办？

首先，区分问题是否合理，如果热线反映的问题合理，记者可以想办法联系相关部门，帮助反映问题的人解决问题。比如我们曾接到一残疾人电话，说镇里不给她办理危房改造，具体原因不详，为此，我们打了二十多个电话，帮她问到带哪些手续去哪里办，最终她顺利申请，一再感谢我们帮忙，说自己真不知道找哪里。如果问题不合理，记者可以礼貌地告诉反映人：“这类问题不是我们能处理的。”像一些民事赔偿或纠纷，还是建议反映人走法律途径。

其次，区分热线反映问题是否可以报道。纸媒的新闻报道应以正面宣传为主，一些问题报道不经推敲可能造成没有帮到忙，还给政府增加压力的后果。例如农民工讨薪的热线电话也是我们接到频率较高的，有的是反映老板拖欠，有的则直接说准备跳楼。其实，现在各级政府都设立了专门负责帮助农民工讨薪的部门，但是因为信息沟通不畅，很多农民工不清楚。他们跳楼自杀并非真要跳楼，而是以此吸引关注，以此来讨要薪水。通常，我们会先安抚拨打热线人，再拨打110、119，然后联系当地负责讨薪的部门，尽量帮农民工要回工资。但这样的新闻并不适合报道，因为一旦报道可能欠薪老板跑了，导致更难追回工资，也给政府工作增加难度。

第三，投诉类新闻热线的处理。对这类电话，纸媒应在掌握事实的情况下发挥舆论监督作用，用事实说话，既不夸大，又不缺少细节，让被监督者心服口服。另一方面，记者要尽己所能，帮助读者排忧解难，解决实际问题。在处理这类热线时，既要反映问题，又要解决问题。沧州日报开设了一档《你爆我盘》栏目，安排专门工作人员接听读者投诉电话，并制作了标准的表格对来电一一登记，然后将投诉热点问题交由记者去采访，记者采访先写一篇反映问题的稿子，再写一篇处理问题的稿子，帮助读者解决了不少问题，受到普遍称赞。

第四类，提供新闻线索的电话处理。这类电话，记者要认真思考新闻价值。记者接到电话后首先要从时效性、重要性、显著性、接近性、真实性以及趣味性等几个方面进行判断。如果有新闻价值的，要立即赶赴现场，在线索提供人的配合下第一时间完成采访。对于没有新闻价值，则要先感谢线索提供人，然后告知无法采用，如好人好事的线索，捡到100元和捡到10万元的价值就不一样；交通事故、打架斗殴每天都在发生，新闻价值也不大，而且不符合新闻报道正面宣传为主的原则。

总而言之，纸媒作为主流媒体，在全媒体时代，更应有针对性地处理新闻热线，以更好地发挥服务能力，做好舆论监督，传播有价值的新闻信息，增强竞争力，牢牢占据舆论引导、思想引领、文化传承、服务人民的传播制高点。