关键词： 帮办记者；办实事；精通政策；不辞辛劳；善于沟通

内容提要： 主流新闻媒体不仅是引导舆情、宣传党和政府方针政策的重要阵地，也是联系人民群众的桥梁和纽带。热忱帮助百姓解决工作、学习及生活方面的难题，是记者的一项重要任务。 不过百姓请记者帮忙的事，大都是急事、难事、不好办的事，记者出面就能办吗，要办成这些事帮办记者需要具备哪些功夫呢？《保定晚报》编辑部的做法是，成立读者服务部，培养专业的帮办记者，让这些记者精通政策、甘愿吃苦、善于沟通，练就为民办实事的硬功夫。

帮办记者要精通政策

2011年底，《保定晚报》改版时设立了读者服务部，随后“保定•帮办”栏目与读者见面。帮办记者的工作不同于以往报社群工部的工作，除了接待读者来访、倾听民意、向有关部门通报问题，还延长了服务链，通过协调有关部门、请教专家学者等渠道，帮助市民解决各种难题。

为了帮助百姓解决难题，帮办记者们认真学习各种政策法规，不断熟悉各职能部门的办事流程，做到有备而去，打有准备之仗。

一个人如果没有户口会怎么样？在现代社会中可以说寸步难行，生活极为不便，找工作、找对象就更别提了。8年来，我们几位帮办记者经过艰苦努力，帮助百余位求助的“黑人”解决了户口难题。

2012年初，邮一社区三位70多岁的老人求助我们，说她们多年没户口，领养老金、办银行卡、医保报销等非常不便。我们了解了一下情况，他们以前是定兴县一个农场的职工家属，上的是集体户口，后来农场归了地方，以前的农场派出所也撤销了，现农场所在地辖区派出所没有他们的户籍资料，所以上不了户口。他们跑了好多年、求了不少人，都没能解决这一难题。

我们清楚户籍问题政策性很强，这事又拖了这么多年，肯定不好办，可是我们为什么敢接这件事呢？因为我们清楚大政策：国家保障每个公民的权利，每个公民都有户籍权，地方政府也不愿意辖区有“黑人”。

这件事又是怎么解决的呢？我们先查阅相关政策法规、向市公安局户政处的同志请教，然后与当地县公安局的同志多次沟通，又请县委宣传部的同志帮忙督促，发动这几位老人居住地社区的同志积极配合……终于把这件难事办成了。

办实事要甘愿吃苦

群众托记者办的事情大都是很难办的事，因为好办的事情早就办好了，也就不用请记者帮忙了。所以记者在办这些事情的时候往往要费很大的周折，跑不少的路，协调多个部门，可不是像有些人想的那样亮个记者证就能办成。再给大家列举一个办户口的实例。

在这个信息化时代，没有户口难以保持正常生活，可是如果一个人24年没户口会怎样呢？2016年6月，我们接到了顺平县袁女士的求助。1982年，袁女士跟随姐姐离开家乡云南西畴县，嫁给河北省顺平县的杨先生。她离开家乡后不久，还没来得及迁户口，老家的户口便被注销了，24年来，袁女士一直过着没有户口的“黑人”日子，虽然身在农村，却没有分到地，靠着丈夫一人分的耕地维持着一家三口的生活，新农合以及国家的各种补贴政策更是难以享受。随着年龄越来越大，她愈发想念年迈的父母，可是由于没有身份证，买不了回家的火车票。户口问题让她夜不能寐、欲哭无泪。

为了能有自己的户口，多年来袁女士四处奔波，可是，顺平派出所的民警说，要她先回云南老家恢复户口，再回来办理户口迁入手续；云南老家派出所的民警说，没有她的户籍资料，如果需要恢复户口，请河北警方先开具相关证明。她办理户口的历程，犹如推着沉重的碾盘吃力地往前走，走了很久很久却发现自己还在原来的地方。

接到这样的求助，我们的压力很大，因为这件事拖的时间太长、又要协调两个省的多个部门，困难重重，无处着手，可如果不接，又实在于心难安。思虑再三，我们还是咬着牙接下了这件事。

办这件事的历程艰辛曲折，把我们搞得心焦力竭。我们先是数次与保定市、顺平县两级公安部门联系，主管副市长还给我们刊发的新闻稿做了批示，可是警方回复还是给你讲政策、讲制度，没有实质性的行动；我们与云南警方的联系也没什么效果。无奈之下，我们求助了云南省的报界同行《春城晚报》编辑部的同志。该报驻云南文山州记者站的蒋记者让我们特别感动，那段时间他在医院住院，每天躺在病床上联系文山州的相关部门，终于将这项工作向前推进了一小步——当地县公安局的同志同意到这位女士的原籍走访调查，如果情况属实，可以帮这位女士补上户籍资料。

这件事办了两个多月，中间遇上了无数沟沟坎坎，稍一松劲就会前功尽弃。拿到户口本的那一刻，那位“黑”了24年的女士心花怒放，而我们已经精疲力尽，远在千里之外的蒋记者还没有出院。

不仅是办这件事情，去其他部门帮群众办事，帮办记者也经常要往返多次，协调多个部门才能解决。帮办记者要想办成事，光懂政策、不辞辛劳还不够，还要练就良好的沟通能力。

善于沟通求大同

发挥沟通能力，变被动为主动是帮办记者必备的素质。很多职能部门的同志对记者有防备心理，一见到记者，他说话更小心，办事更认真。这个时候记者不能急于求成，上来就说事，要先拉近自己与办事人员之间的心理距离，让他们感觉到记者是在帮助职能部门解决基层群众的难题，双方是一个目的。这样办事人员才会积极想办法解决群众反映的问题，有时还会主动提醒当事人要先去哪些部门、补齐哪些资料。

职能部门办事人员都有一个共同的心理——怕追责。办一件事情超过了流程规定的时效，他们会受罚；像补办户口之类的事情，他们更怕追究历史责任，“谁把人家弄丢了？”“我办这件事不会牵扯别人吧？”遇到这种情况，我们会跟当事人讲清楚，咱们只办事，不追历史旧账。在一些具体事情上，记者也要有逆向思维，学会换位思考，不在具体细节上较真，只求解决核心诉求。

前些年我们处理过一起外地司机投诉我市一位运政干部打伤人的问题，就很有典型性。

当时我们接到一位张家口司机的求助，说他的同伴被我市一位超限检查站的干部打伤了。他介绍说，他和同伴合伙买了一辆汽车，往返于张家口和保定市之间跑运输。当天晚上，他们的车被一个县超限检查站的人扣了，一位运政干部酒后执法，还动手打了他同伴，现在他同伴还在医院里养伤。这件事非同小可，第二天我们就到他投诉的那个县了解具体情况。当地县政府的态度很明确，只要情况属实，该怎么办怎么办，绝不姑息。可是调查取证非常困难，该县交通局检查站当晚值班的人员都咬定被投诉人没有喝酒、更没有打人。

“如果他没有打人，那么外地司机会自伤住院吗？”我们有点疑惑。这件事情就这么僵住了，这边司机不出院，那边咬定没打人。正在我们一筹莫展之际，事情有了转机：外地司机找到我们，说只要打人的人出了医药费，他们不追究别的责任，毕竟他们还要经常跑这条线路，不想激化矛盾；县交通局那边也表示，虽然自己的员工没有打人，可是毕竟外地司机是在他们管理的路段受了伤，他们也有一定责任，愿意给其一定的经济补偿。

我们读懂了双方的意思，既然双方的诉求有交汇点，那不妨让双方达成谅解，不必再计较谁对谁错。于是我们给双方草拟了《谅解备忘录》，两方同意后签字盖章，事情圆满解决。

曝光是把双刃剑

帮办记者一出面，很多人就会想到“不给办就曝光”。事情却没有那么简单，如果仅凭曝光就能办成事，那就没有难办的事了。记者去协调问题，不仅不能把“曝光”之类的字眼挂在嘴边，还要清楚曝光是把双刃剑，既有可能伤了对方，也有可能伤了自己。

首先，很多时候“曝光”会形成对立，让事变得更难解决；其次，即便需要“曝光”，也要依据新闻事实，有一说一，不能夸大其词，更不能凭空捏造，不然可能被告个虚假报道，记者与别人对簿公堂的事情并不罕见；另外要切记，如果记者协调的事情与自己或亲朋有关，“曝光”更要谨慎。

多年来当帮办记者，为群众办实事的经历，使我们悟出一些道理：帮助别人办事，一定要秉持公心，与人为善；多学习政策理论和法律法规，不断提高自身素质；要换位思考，替办事人员考虑，想办法调动各方的积极性；绝不能动不动就以曝光“威胁”，激化矛盾。做到这些，好多难题就迎刃而解了。

（作者单位：保定日报社）