□焦　阳

内容提要：互联网、移动互联网技术飞速发展，智能手机等终端产生的新兴媒体平台，改变了信息传播的路径、速度、主体以及主题等，网络舆论环境变得越来越复杂，网络舆情已经成为舆论场的主导力量，网上舆论难以控制，引发众多网络舆情事件。如何正确引导处置网络舆情，充分认识网络舆情特征、积极应对突发舆情事件、研究科学的技巧方法十分重要。坚持问题导向，提升网络舆情处置水平和危机管控能力，是摆在各级各部门以及企事业单位面前的时代课题。

关键词：互联网；网络舆情；舆情处置

如今，网络已融入人们的日常生活，衣食住行和工作中，处处都离不开互联网。而在网上舆论场中，每个人都是信息发布者、每个人都是信息传播者、每人都是评论员，甚至可以当上意见领袖。正是因为网上进行信息转发、评论的便利性，网络舆论环境变得越来越复杂，随时可能出现混淆视听、造谣诽谤、搬弄是非等舆情危机。

舆情危机一旦爆发，其破坏性能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时处置，将会对社会治理乃至政府公信力造成一定的损伤。因此，高度重视网络舆情工作，提升网络舆情处置水平和危机管控能力，是摆在各级各部门以及企事业单位面前的时代课题。

一、充分认识网络舆情特征，增强舆情意识

邯郸新闻传媒中心大数据研究院通过对近两年国内及当地网络舆情的监测研判发现，网络舆情具有这样几大特征：

一是突发性。网络舆情常在不经意间发生，令人措手不及，一个热点事件出现后，可能会随即引发海量评论，瞬间点燃舆情。

二是开放性。互联网是个开放的公共空间，特别是在当今移动互联网时代，每个人都可以成为信息的发布者、传播者、评论者，随时随地表达意见情绪，甚至推波助澜。

三是广泛性。网络舆情的内容非常广泛，内容涵盖方方面面，五花八门；发布者形形色色，遍及全社会各个层面，素质参差不齐。

四是情绪性。网民的话语权日益提升，但对网络言论的法律道德约束尚未及时跟进，一些情绪化、非理性的言论时常充斥网络空间，引发负面舆情。

每个城市的网络舆情都有其自身特点。如网络舆情信息量大，舆论溢出效应不容轻视；舆情发生领域集中，教育、医疗、房产、金融、旅游、交通、生态环境、城市管理、安全生产、土地监管等领域往往舆情多发；重大舆情时有发生，有的事件还受到各级媒体的关注。正是由于重视程度不够、舆情意识不强、处置能力缺失等原因，各级各部门、各级领导及广大职工的舆情意识亟待加强。

提升专业研判能力。据了解，在三四线城市，大多数部门没有专业的舆情监测系统，有的仅购买了一个监测软件，能对舆情进行研判分析的专业人才更是十分缺乏，因而当舆情事件发生后，难以在最佳时机做出恰当判断和处置。

及时发现舆情燃点。由于缺乏专业知识，基层部门对舆情事件严重性认识不足，对于网络发声、信息转发等舆情燃点没有足够的警觉，等舆论扩大、危机恶化之时，已经错过了最佳处置时机，陷于被动局面。

主动担当社会责任。实践中发现，一些地方发生舆情后，相关部门首先想到的是删帖、封口等僵化的处置方法，或者拖延、沉默，或者“控评”“刷屏”。不愿主动担当自身责任，更会增加舆情管控难度。

二、积极应对突发舆情事件，避免陷入误区

在基层网络舆情工作中，面对一些突发舆情事件，有一些处置上的误区需要提防。

事实不清，盲目发声。舆情的发生发展，常常不以人的意志为转移，短时间内就可能迅速发酵，演变为重大舆情危机。现实中，个别部门在基本事实还没调查清楚的情况下，匆忙定调，加剧了社会对抗情绪。

2021年3月15日，广西巴马120急救人员抢救车祸伤员时，不慎将受伤者掉落地上，这一意外事件被人拍成视频在网上热传。网友质疑救护人员救治太不专业。

3月17日，巴马卫健局通过微信公众号“今日巴马”发布通报回应称，医务人员抵达交通事故现场后，确定伤者已经死亡，出于人道主义将尸体抬上担架用救护车运回县人民医院待法医验尸。通报发布后，舆情反而持续升温。

网友认为，相关部门的回应摆出对死者的漠视和高高在上的姿态，而且缺乏诊断依据作为佐证。这样的回应不仅未能平息舆论，反而引发新的争议。

该事件给相关部门敲响警钟，舆情回应要有理有据，具有权威性，不能在真相未明的情况下盲目发声。

滥耍态度，不顾大局。舆情处置最忌耍态度、发脾气，个别部门或者是讳疾忌医，遇到对己不利的言论便失去理性，情绪过激，不顾大局和整体形象，引起公众反感，激化了矛盾。

2021年江苏无锡发生一起桥梁侧翻事故，由于回应措辞不当引发舆情危机。事件发生后，微博“无锡发布”发布了一则短评，题目是《在重大事故面前，我们该做到关爱与理性！》，批评网友的围观是非理性的：“在官方通报到来之前，网络见证了一拨面对重大事故的自嗨，悲情的意味很少”。网友认为，官方不在第一时间发布权威信息，反而事后高高在上地怼网民、怪百姓，尽显态度作风问题。部分网民截图传播，引发舆情次生危机。澎湃特约评论员在《不该用“假慈悲”奚落网民对事故的关心》中，道破了这种“官方吐槽”是“立靶子”“找对立面”的行为。

该回应企图“以我为主”地引导舆论、重塑形象，却缺乏对网民情感诉求的考虑，对网民进行反击容易导致网民不满情绪，引发舆论反感。

回避问题，虚情假意。面对突如其来的舆情事件，个别部门在信息沟通与回应中，不自觉地或有意识地逃避核心问题，大谈“我做了什么”，却不回答公众关心什么。回应的内容无法满足舆论对信息的需求，这种回避实质问题的做法，导致网络谣言和阴谋论大量滋生，从而备受舆论诟病。

人为控制，百般阻挠。在舆情管控工作中，一些人倾向于先联系删帖或控评；记者前来采访如临大敌，千方百计限制或干预媒体对事件进行报道。弱化网络舆情的扩散并不错，关键是人为控制会使网民产生逆反心理，进而使舆情升级，增加舆情处置的应对难度。

三、研究科学的技巧和方法，做好舆情处置

从舆情信息收集、预警、研判、分析，到舆情应对、处置、修复和美化，网络舆情处置有其自身规律，需要科学的方式和技巧。网络舆情发生发展瞬息万变，但经过仔细研究，总体可分为四个阶段：舆情发生期、发酵期、高潮期和回落期，不同的阶段应采取不同的处置办法。

舆情发生期 这个时期舆情处于萌芽阶段，多表现为网友个人在社交媒体、短视频、论坛、贴吧等平台自行传播转载。舆情处置的关键在于及时发现苗头，快速了解情况争取先机，从源头上加以干涉，通过采取主动解释、表态处理、联系删除、举报投诉、法律维权等方式，促使舆论朝积极的方向发展。

舆情发酵期 这个时期舆情处在发酵阶段，表现为已经引发部分群体的转发和跟帖，但是尚未引发全民或媒体的关注，没有形成网络舆论事件。涉事部门应及时展开调查，进行问责处理，并正面回应，发布权威信息，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，防止网络舆情发展成为网络公关危机。

舆情高潮期 表现为舆情引起官方、权威媒体的关注与转发，甚至引发全民关注，此时要对舆论的关注焦点、发展演变趋势等进行分析，以解决舆论核心诉求为主，并根据网民的情感采取相应安抚措施。也要将调查结果、整改措施阶段性公布，充分做到公开透明，防止舆情态势恶化。

舆情回落期 这个时期舆情正处在降温阶段，表现为危机事件得到了很好的解决，网友和媒体已经逐渐忘却，开始追逐新的社会热点。

尽管网民和媒体已经逐渐忘却，但是一方面为了防患于未然，另一方面为了总结经验教训，应借助大数据舆情监测平台对舆情进行持续跟踪，并进行复盘总结，防止危机“死灰复燃”以及其他衍生危机的发生。

□参考文献：

[1]曾胜泉.网络舆情应对技巧[M].广东:人民出版社,2015.